Actuele cases Energie

CASE A

Een grote Nederlandse energieleverancier met bijna drie miljoen klanten heeft het waarborgen van de tevredenheid van haar klanten als speerpunt in haar beleid.

Uitdaging

De energieleverancier wil graag weten in hoeverre haar klanten tevreden zijn met het klachtafhandelingsproces en waar mogelijke verbeterpunten liggen. Zij heeft hiervoor Newcom Research & Consultancy ingeschakeld.

Aanpak/methode

Door middel van telefonisch onderzoek onder klanten die een klacht in hebben gediend, en waarvan de klacht is afgehandeld, wordt meerdere keren per jaar de tevredenheid met het afhandelingsproces in kaart gebracht. Onderwerpen die hierbij aan bod komen zijn onder andere de helderheid van het proces, de afhandelingstermijn, de klantvriendelijkheid, de kennis en kunde van de medewerkers en de zorgvuldigheid waarmee met de klacht is omgegaan.

Resultaat

De inzichten uit het onderzoek helpen onze klant bij het optimaliseren van klachtafhandelingsproces en daarmee het verhogen van de klanttevredenheid.